12345热线陷“越界诉求”困境

有人觉得家门口新立的电线杆“破坏风水”，坚持打12345要求政府部门拆除；有人因邻居门口悬挂八卦镜，坚称自己身体莫名不适，非得政府出面干预；甚至还有人因和男朋友分手，竟要求政府帮忙协调复合……

“12345，有事找政府”，近年来，随着贵港市12345政务服务便民热线广泛宣传普及，这条热线成了群众遇到难题时的第一选择。但与此同时，各种不合理、不合规的“越界”诉求也日益增多，让基层治理时常陷入看似忙碌却难有成效的被动局面。

近日，在贵港市 12345 政务服务便民热线接线中心，接线员在接听群众来电。全媒体记者姜佳坤摄

热线诉求受理量持续增长

“您好！这里是贵港市12345热线，请问有什么可以帮您？”近日，记者走进贵港市12345热线接线中心，一幅忙碌而有序的景象映入眼帘。19名当班接线员头戴耳麦，眼睛紧紧盯着电脑屏幕，一边飞速记录群众的诉求，一边以温和耐心的语气解答问题。

当天，接线员刘金娟刚结束一通电话，还未来得及喝口水润润嗓子，下一通电话又接入。“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮助您？”刘金娟的手指熟练地在键盘上敲击，快速录入信息。稍作停歇时，她向记者介绍，从早上8时到9时40分，她已经接听了13通电话，工作忙碌时，一天要接听60多个电话。

据了解，2017年底，市委、市政府做出重要决策，在原市长热线的基础上，全面整合分散于各部门的非警务非紧急类热线，组建了贵港市12345政府服务热线，并于2018年9月28日正式上线运行，成为全区首家实现“一号对外、集成服务、全时在线”的政府服务热线。2020年，国务院、自治区相继出台文件，提出进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见，明确要将所有分散在各部门的非警务非紧急类热线统一归并至12345热线。同时，12345热线对外统称为“12345政务服务便民热线”（简称“12345热线”）。

据介绍，12345热线始终秉持“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的为民服务宗旨，每天的班次分行政班、晚班、大夜班，坚持24小时全时在线服务，致力于打造“不打烊政府”。该热线受理范围广泛，涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等诸多领域，接受市民的咨询、求助、投诉、举报、建议等各类诉求。自上线以来，热线的诉求受理量持续攀升。2024年，12345热线受理群众诉求达275407件，派发工单141142件，按时办结率达到99.79%，综合解决率为94.59%。今年上半年，12345热线受理群众诉求147078件，派发工单79701件，按时办结率99.93%，综合解决率84.86%。今年上半年热线受理量比去年同期增长14.16%。

面对不合理诉求也要耐心 　

在12345热线的日常运作中，热线接线中心接线端始终处于忙碌状态。接线员每日面对形形色色的来电，话筒那头有时会传来情绪激动、骂骂咧咧的声音，这对他们的工作带来了不小的挑战。

两个月前，接线员刘金娟就接到这样一个电话。此前，12345热线已受理过这名市民的诉求，相关部门也已协调解决。然而，该市民对处理结果不满意，再次致电并对刘金娟破口大骂。但刘金娟并未因此恼怒，而是以耐心且温和的语气安抚对方。挂断电话仅10多分钟后，这位市民再次来电，为自己刚才的失态向刘金娟表达歉意。“大多数群众还是很理解我们工作的。我们只是接线员，并非万能，多数群众不会因为问题没解决就埋怨我们、给差评。”

同样身为接线员的傅章修，在日常工作中也遇到过不少令人印象深刻的不合理诉求。从处理频率来看，涉及封建迷信或个人家庭矛盾的诉求相对较多。例如，有市民在与妻子发生矛盾期间，妻子未与他商量就接受公司安排前往广东工作，该市民认为这种调动不合理，便要求政府部门强制公司将其妻子调回。傅章修坦言，处理这类不合理诉求，确实给工作带来较大压力。面对这些情况，接线员既要保持耐心，认真倾听市民心声，又要反复解释热线职责范围和工作原则。

“部分不合理或不在热线受理范围内的诉求，同样是社情民意的一种表达。工作人员会依据相应政策，先耐心做好解释说明，再将相关内容收集起来转报给相应部门。”12345便民服务中心热线管理部部长谭丽霞介绍，对于不合理诉求的认定，会严格按照国务院、自治区的相关文件执行。

据介绍，目前，12345热线日均接听量约800通，其中不合理诉求占比约11%。一旦接到不合理诉求电话，接线员首先会向群众做好解释引导，不会简单粗暴地拒绝回应群众，而是会给予心理安慰。若发现存在恶意扰乱12345热线工作秩序的情况，会及时将线索移送公安机关依法处理。

“越界诉求”增加治理成本 　

在政务服务热线的工作链条中，基层办理员承担着大量办理工作。港北区荷城街道办12345热线工单办理员欧莹向记者坦言：“网上热议的奇葩诉求，处理起来相对简单，通过‘情、理、法’组织双方进行调解，一般都能让投诉人得到满意的结果。但那些看似合理却难以解决的问题才是真正的困扰，这类问题最终往往以群众不满意告终，且无法认定为可剔除的诉求。”

欧莹无奈地表示，每年，荷城街道办都会接到不少辖区居民关于占道经营、车辆乱停乱放、噪声扰民等投诉电话。但街道办的工作人员并无执法权，面对这些问题，只能反复协调。例如，有市民投诉万达广场附近小巷存在车辆乱停乱放现象，交警部门称这些小巷未移交其管理，应由辖区负责。而街道办没有执法权，工作人员除了劝说居民不要乱停乱放，别无他法，难以从根本上解决问题，最终导致群众给出差评。

又如，今年有居民投诉荷城街道北环一村西侧金田路规划路未硬化，居民在该路段种菜、堆放建筑垃圾，严重影响出行与社区环境。荷城街道办因缺乏足够资金硬化该路段，为解决群众出行难题，荷城街道中山社区发动居民筹集50多万元用于硬化该路段。欧莹说：“像硬化道路、修补破损路段这类工作，只能依靠辖区筹集资金，但并非每次都能顺利筹到足额款项。”

据了解，港北区下辖5个街道、4个镇和2个乡，荷城街道办每年接到的12345热线诉求受理量居该区之首。去年，该街道办受理群众诉求1163件，综合解决率达96.23%，但回访群众满意率仅46.15%。今年上半年，该街道办处理工单总量548件，按时办结率100%，综合满意率79.17%。

对于越界诉求，欧莹介绍，基层工作人员可提供相应证据，由政务服务中心研判，判定标准十分严格。但在实际执行中，部分基层人员对政策了解不够全面，无法提供充分有力的证据，致使部分申诉难以通过。在荷城街道办，欧莹和另一名同事主要负责处理12345热线转派的工单，她认为，无论何种问题都一股脑分派给基层办理员，这无疑给他们增添了不小压力。

不过，不久前《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》正式发布，对12345热线运行管理、提质增效等方面提出新要求，为基层减负指明了方向。欧莹感慨：“这个意见出台得太及时了！其中提到要充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理，这些要求切中当前12345热线运行的痛点，值得点赞。”

近日，接到贵港市 12345 热线派发的工单后，港北区荷城街道办联合港北区城市管理监督局到龙圣社区圣湖小区，对主干道两边树木悬挂的招租广告牌进行拆除。刘春析摄